Un RU à l’action pour l’ensemble de la population de son département

Du côté des RU – 2 septembre 2020

Conseil Territorial de Santé (CTS)

Interview de Michel LIBERATORE, Représentant des Usagers au Conseil Territorial de Santé (CTS) de Lozère (48)

Un RU à l’action pour l’ensemble de la population de son département 

Quel est votre rôle en tant que Représentant des Usagers au Conseil Territorial de Santé ?

Mon rôle est d’apporter la vision des usagers du département de la Lozère, de faire reconnaître ce capital expérience des usagers, indispensable pour un système de santé qui doit être adapté aux demandes et aux besoins des usagers de notre territoire.

Je veille à ce que le savoir et l’avis de l’usager puissent être exprimés et considérés dans les concertations : nous traitons de sujets de politique de santé départementale, qui ne sont pas uniquement l’affaire de professionnels de santé mais l’affaire de la population.

Cette prise de parole pour le collectif, je peux la réaliser sous plusieurs registres : l’énoncé d’un constat par exemple. J’ai fait accepter et réalisé, pour que notre démarche ne soit pas seulement la mise en œuvre de politiques nationales, une étude sur l’évolution des Affections de Longue Durée (ALD) en Lozère entre 2008 et 2018 et parallèlement une étude sur l’attractivité de l’offre de soins de spécialités médicales sur notre département. Ces analyses démontrent sur notre département une forte augmentation des Affections de Longue Durée (ALD) en 10 ans versus une attractivité faible de notre offre de soins de spécialités médicales. Il faut que nous travaillions ensemble à des actions pour faire évoluer cette difficulté d’accès aux soins sur le territoire.

Mes interventions en tant que RU ne visent pas uniquement à repérer et dénoncer les dysfonctionnements, ce qui ne serait pas constructif. Notre rôle est de prendre en compte les préjudices des usagers, et faire en sorte que ces préjudices ne se produisent ou ne se reproduisent pas, dans l’intérêt commun. Nous sommes source de propositions pour réaliser cette mission.

« Notre département est géographiquement isolé : la démographie médicale est faible et donc problématique. En parallèle, il y a une solidarité et une proximité de tous les acteurs, on se connait ! »

Quel a été le rôle du Comité Territorial de Santé durant cette période de crise sanitaire ?

Il n’y a pas eu de rencontre du CTS de Lozère durant la crise sanitaire, ni en présentiel ni à distance. Un bilan nous a été donné lors de notre rencontre officielle en juin dernier, décrivant les actions menées par des acteurs du territoire sur cette période.

Mais la représentation des usagers a été totalement oubliée pendant la crise, pour laisser place à des décisions orientées principalement par la compétence médicale. L’usager n’a pas été consulté et aucune concertation n’a été faite pour tenir compte de son expérience et de sa connaissance du terrain.. Nous aurions pu, à titre d’exemple, participer aux réflexions dans la mise en place des cellules COVID-19 (leurs emplacements, le circuit des patients, l’information et la prise en compte des retours patients pour faire évoluer l’organisation). Notre tissu associatif, actif durant cette période, aurait pu être également une ressource pour le CTS. Notre Présidente du Conseil Territorial de Santé a exprimé auprès de l’Agence Régionale de Santé (ARS) cette volonté de considération des associations du territoire.

Le Conseil Territorial de Santé doit veiller à la spécificité de son territoire et faire en sorte que le système de santé à l’échelle locale soit adapté à la population. Cela ne doit pas être une déclinaison pure et simple des politiques publiques nationales. Cette logique s’applique en période de crise également !

Démontrer que les initiatives locales sont sources de dynamisme, d’attractivité !

« Chaque territoire est différent, mais on peut s’entre-aider et adapter les actions. Le plus important en tant que RU est de porter un message collectif : notre message de RU c’est aussi et surtout le message de tous les patients et usagers du système de santé. C’est la force des usagers, de l’inter associatif, pour faire avancer notre système de santé à l’échelle territoriale. »

Contact(s) communication :

• France Assos Santé Occitanie – tel. : 05 34 30 24 35 ; mail : communicationFASOccitanie@france-assos-sante.org
• FNATH Grand Sud – tel. : 05 61 70 24 83 ; mail : fnathgrandsud@bbox.fr

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Le Conseil Territorial de Santé (CTS) – « Agir ensemble pour faire valoir les spécificités du territoire »

Interview Présidente CTS – 18 Septembre 2020

 Conseil Territorial de Santé (CTS)

 Interview de Madame Patricia Brémond, Présidente du Conseil Territorial de Santé de Lozère (48)

 Agir ensemble pour faire valoir les spécificités du territoire

 Quel est selon vous, Présidente de CTS, le rôle du Représentant des Usagers (RU) au Conseil Territorial de Santé ?

Cette représentation est primordiale pour toute la population de notre territoire. Les représentants des usagers sont force de proposition, avec leur vécu en tant qu’usager mais aussi en tant que membre de la vie associative en santé du territoire : expérience double qui reflète une connaissance directe des questions de santé publique du département.

Au sein de cette instance, le RU porte la parole des usagers, ce qui permet de faire entendre l’intérêt de l’ensemble de la population dans l’instance. Le CTS doit veiller à conserver la spécificité des démarches locales de santé fondées sur la participation des habitants.

Avec les représentants des usagers, nous réalisons un grand travail au sein du CTS de Lozère pour mettre en lumière les initiatives locales en santé construites grâce à la vitalité de ses acteurs. Nous ne souhaitons plus être une instance avec une dimension « descendante », qui ne ferait qu’appliquer la déclinaison de décisions d’instances régionales. Il nous faut agir ! En ce sens, un véritable travail de collaboration a été réalisé par le CTS avec les responsables de l’Agence Régionale de Santé du département, c’est une évolution que nous avons portée et qui fait ses preuves pour développer les actions sur notre territoire.

Quel a été le rôle du Comité Territorial de Santé durant cette période de crise sanitaire ?

Le Conseil Territorial de Santé (CTS) de la Lozère a travaillé sur des propositions dans le cadre du SEGUR de la santé. Nous souhaitons assurer pour tous un accès aux soins, et la continuité de ces soins, dans notre département entièrement classé en Zone de Revitalisation Rurale (ZRR). La faible offre de soins spécialisés oblige les usagers à se déplacer vers d’autres départements pour se faire soigner. De plus, ces déplacements engendrent un coût conséquent en terme de transports médicaux pour la sécurité sociale. Nous voulons inverser cette tendance en travaillant collectivement au sein du CTS afin que les professionnels de santé se déplacent sur notre territoire !

Nous constatons aussi depuis le début de la crise sanitaire une augmentation de la population et de la fréquentation touristique. De nouveaux habitants viennent chercher dans notre département de l’espace et de la verdure, ainsi que de nombreux touristes lors de cette dernière période estivale (https://www.midilibre.fr/2020/08/14/une-saison-touristique-record-pour-la-verte-lozere-9019348.php)! Il faut que l’offre de santé s’adapte à cette évolution de la population pour anticiper de futurs obstacles à l’accès aux soins. Les instances nationales et régionales doivent prendre en compte ces évolutions, en considérant les propositions de notre instance départementale, gage d’action locale efficace!

Prendre en compte les besoins de la population sur le département de Lozère, c’est aussi penser collectivement au sein du CTS aux besoins de santé de demain !

Contact(s) communication :

• France Assos Santé Occitanie – tel. : 05 34 30 24 35 ; mail : communicationFASOccitanie@france-assos-sante.org
• FNATH Grand Sud – tel. : 05 61 70 24 83 ; mail : fnathgrandsud@bbox.fr

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 Le Traitement des plaintes et réclamations par les Représentants d’Usagers (RU)

Formation – 07 09 2020

Le traitement des plaintes et réclamations par le Représentant des Usagers (RU) :

Interview de Pascale BERLY, Représentante des Usagers en Commission des Usagers (CDU)

Pascale BERLY est RU titulaire dans un hôpital psychiatrique, RU suppléante dans une structure de Soins de Suites et Réadaptation (SSR), bénévole élue au Conseil APF France Handicap du département (CAPFD) du Tarn.

Quel rôle jouez-vous dans le traitement des plaintes et réclamations au sein de la Commission des Usagers ?

Le circuit de la gestion des plaintes et réclamations peut être bien différent selon les établissements, il nous faut être vigilant au bon respect des droits d’accès à toutes les plaintes et réclamations, à leur contenu et à la réponse de l’établissement de santé.

Ces plaintes et réclamations sont discutées en Commission Des Usagers pour que nous donnions notre avis sur la plainte et la qualité de la réponse : notre rôle est de veiller à apporter une réponse collective de la part de la Commission Des Usagers auprès de l’usager. 

Vous avez participé à deux des ateliers de formation à distance mis en place lors du confinement par France Assos Santé, pour pallier les formations en présentiel : « Que fait la Commission des Usagers sur les plaintes et réclamations ? » et « Comment obtenir les plaintes et réclamations dans l’établissement ? ». Comment ces ateliers ont – ils été utiles pour votre mandat ?

Il est très important pour nous, Représentants des Usagers, de pouvoir continuer à accéder à la formation, malgré cette période subie de confinement ou bien de restriction de rencontres en présentiel. J’ai donc véritablement apprécié cette offre par France Assos Santé. C’est aussi une complémentarité avec les formations en présentiel qui permettent d’éviter les déplacements et les transports, car en tant que personne en situation de handicap moteur, ces modalités sont une réelle amélioration dans l’accès aux services proposés ! La configuration avec la connexion de moins de 10 participants permettait aussi l’échange entre participants à ces ateliers en visio et avec la formatrice, nous pouvions poser les questions et donc approprier les connaissances à notre expérience !

Les ateliers de formation ont été un rappel sur les fondamentaux sur le sujet. J’ai appris une nouvelle méthode, que j’applique désormais en Commission Des Usagers lors du traitement des plaintes et réclamations et qui m’aide beaucoup pour prendre une position éclairée sur le sujet : c’est la méthode QQOQCCP ! (La méthode « QQOQCCP » pour « Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi »), appelé aussi méthode du questionnement est un outil d’aide à la résolution de problèmes comportant une liste quasi exhaustive d’informations sur la situation).

Ces ateliers m’ont été particulièrement utiles en ces temps où je n’ai pas été sollicitée par les établissements et lors desquels j’aurais donc pu me démobiliser en tant que Représentante des Usagers. Après ma participation à ces ateliers de formation à distance, j’ai réalisé un bilan avec les données acquises en ateliers : l’état du circuit des plaintes et réclamations dans les établissements où je siège et les axes à améliorer. Pour ma part, au-delà des points d’amélioration, cela a été révélateur des bonnes pratiques déjà en vigueur dans une CDU !

Désormais, quelles sont vos attentes sur le sujet des plaintes et réclamations en tant que Représentante des Usagers ?

C’est mon deuxième mandat en tant que Représentante des Usagers dans un des établissements. La prise en considération de ma place dans l’établissement et la construction de projets communs me motivent. Je ressens que nous avons un véritable rôle à jouer dans l’évolution de l’établissement pour une meilleure prise en charge des usagers.

À ce titre, au niveau des plaintes et réclamations, je veux m’engager pour que la Commission Des Usagers s’investisse plus dans les actions pour l’amélioration de la prise en charge. Il y a une bonne dynamique de la Commission des Usagers, favorable à mettre en œuvre les moyens pour que la situation qui fait l’objet d’une réclamation ne se reproduise pas et pour améliorer ainsi les conditions d’accueil et de soin !

Nous, Représentant des Usagers, avons déjà par le passé réalisé collectivement des projets avec les autres membres de la CDU, comme une plaquette « Bien accueillir les personnes en situation de handicap » à destination des professionnels de santé de l’hôpital psychiatrique pour l’amélioration de l’accueil et de l’information délivrée pour toute personne en situation de handicap moteur, mental, sensoriel. C’était une action corrective inscrite dans les projets des usagers, suite à la gestion des plaintes et réclamations par la Commission Des Usagers !

EN SAVOIR + :

FICHE BOITE A OUTILS DU RU : Commission des usagers : la plainte/réclamation de l’usager est-elle correctement traitée ?

Contact formation :

France Assos Santé Occitanie – tel. : 05 34 30 24 65 ; mail : mlabiscarre@france-assos-sante.org

Contact(s) communication :

• France Assos Santé Occitanie – tel. : 05 34 30 24 35 ; mail : communicationFASOccitanie@france-assos-sante.org
• FNATH Grand Sud – tel. : 05 61 70 24 83 ; mail : fnathgrandsud@bbox.fr

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