Formation – 07 09 2020
Le traitement des plaintes et réclamations par le Représentant des Usagers (RU) :
Interview de Pascale BERLY, Représentante des Usagers en Commission des Usagers (CDU)
Pascale BERLY est RU titulaire dans un hôpital psychiatrique, RU suppléante dans une structure de Soins de Suites et Réadaptation (SSR), bénévole élue au Conseil APF France Handicap du département (CAPFD) du Tarn.
Quel rôle jouez-vous dans le traitement des plaintes et réclamations au sein de la Commission des Usagers ?
Le circuit de la gestion des plaintes et réclamations peut être bien différent selon les établissements, il nous faut être vigilant au bon respect des droits d’accès à toutes les plaintes et réclamations, à leur contenu et à la réponse de l’établissement de santé.
Ces plaintes et réclamations sont discutées en Commission Des Usagers pour que nous donnions notre avis sur la plainte et la qualité de la réponse : notre rôle est de veiller à apporter une réponse collective de la part de la Commission Des Usagers auprès de l’usager.
Vous avez participé à deux des ateliers de formation à distance mis en place lors du confinement par France Assos Santé, pour pallier les formations en présentiel : « Que fait la Commission des Usagers sur les plaintes et réclamations ? » et « Comment obtenir les plaintes et réclamations dans l’établissement ? ». Comment ces ateliers ont – ils été utiles pour votre mandat ?
Il est très important pour nous, Représentants des Usagers, de pouvoir continuer à accéder à la formation, malgré cette période subie de confinement ou bien de restriction de rencontres en présentiel. J’ai donc véritablement apprécié cette offre par France Assos Santé. C’est aussi une complémentarité avec les formations en présentiel qui permettent d’éviter les déplacements et les transports, car en tant que personne en situation de handicap moteur, ces modalités sont une réelle amélioration dans l’accès aux services proposés ! La configuration avec la connexion de moins de 10 participants permettait aussi l’échange entre participants à ces ateliers en visio et avec la formatrice, nous pouvions poser les questions et donc approprier les connaissances à notre expérience !
Les ateliers de formation ont été un rappel sur les fondamentaux sur le sujet. J’ai appris une nouvelle méthode, que j’applique désormais en Commission Des Usagers lors du traitement des plaintes et réclamations et qui m’aide beaucoup pour prendre une position éclairée sur le sujet : c’est la méthode QQOQCCP ! (La méthode « QQOQCCP » pour « Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi »), appelé aussi méthode du questionnement est un outil d’aide à la résolution de problèmes comportant une liste quasi exhaustive d’informations sur la situation).
Ces ateliers m’ont été particulièrement utiles en ces temps où je n’ai pas été sollicitée par les établissements et lors desquels j’aurais donc pu me démobiliser en tant que Représentante des Usagers. Après ma participation à ces ateliers de formation à distance, j’ai réalisé un bilan avec les données acquises en ateliers : l’état du circuit des plaintes et réclamations dans les établissements où je siège et les axes à améliorer. Pour ma part, au-delà des points d’amélioration, cela a été révélateur des bonnes pratiques déjà en vigueur dans une CDU !
Désormais, quelles sont vos attentes sur le sujet des plaintes et réclamations en tant que Représentante des Usagers ?
C’est mon deuxième mandat en tant que Représentante des Usagers dans un des établissements. La prise en considération de ma place dans l’établissement et la construction de projets communs me motivent. Je ressens que nous avons un véritable rôle à jouer dans l’évolution de l’établissement pour une meilleure prise en charge des usagers.
À ce titre, au niveau des plaintes et réclamations, je veux m’engager pour que la Commission Des Usagers s’investisse plus dans les actions pour l’amélioration de la prise en charge. Il y a une bonne dynamique de la Commission des Usagers, favorable à mettre en œuvre les moyens pour que la situation qui fait l’objet d’une réclamation ne se reproduise pas et pour améliorer ainsi les conditions d’accueil et de soin !
Nous, Représentant des Usagers, avons déjà par le passé réalisé collectivement des projets avec les autres membres de la CDU, comme une plaquette « Bien accueillir les personnes en situation de handicap » à destination des professionnels de santé de l’hôpital psychiatrique pour l’amélioration de l’accueil et de l’information délivrée pour toute personne en situation de handicap moteur, mental, sensoriel. C’était une action corrective inscrite dans les projets des usagers, suite à la gestion des plaintes et réclamations par la Commission Des Usagers !
EN SAVOIR + :
FICHE BOITE A OUTILS DU RU : Commission des usagers : la plainte/réclamation de l’usager est-elle correctement traitée ?
Contact formation :
France Assos Santé Occitanie – tel. : 05 34 30 24 65 ; mail : mlabiscarre@france-assos-sante.org
Contact(s) communication :
- France Assos Santé Occitanie – tel. : 05 34 30 24 35 ; mail : communicationFASOccitanie@france-assos-sante.org
- FNATH Grand Sud – tel. : 05 61 70 24 83 ; mail : fnathgrandsud@bbox.fr
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