Médecine d’urgence : une enquête interrégionale pour faire entendre la voix des usagers et préparer l’avenir en Occitanie

Face aux tensions qui traversent aujourd’hui l’accès aux soins urgents et non programmés, France Assos Santé Occitanie, Nouvelle-Aquitaine et Pays de la Loire ont choisi de croiser leurs regards et de donner la parole aux représentants des usagers. Une démarche collective qui constitue un point d’appui pour nourrir les réflexions territoriales et, en Occitanie, notre contribution aux orientations du prochain Projet régional de santé (PRS).

Depuis plusieurs années, les services d’urgence sont confrontés à des tensions croissantes : difficultés d’accès aux soins de premier recours, démographie médicale, augmentation et évolution des besoins de la population, tensions sur les ressources humaines hospitalières, mais aussi transformation progressive de l’organisation de l’offre de soins non programmés.

La réforme de la médecine d’urgence et le développement de nouveaux dispositifs – Service d’accès aux soins (SAS), régulation de l’accès aux urgences, structures de soins non programmés, permanence des soins ambulatoires – viennent ainsi modifier les parcours des patients. Pour les usagers, ces évolutions doivent avant tout être lisibles, accessibles et garantir une prise en charge adaptée, quel que soit le territoire.

C’est dans ce contexte que les délégations France Assos Santé de Nouvelle-Aquitaine, Occitanie et Pays de la Loire ont engagé une démarche commune. Une enquête a été adressée en 2025 à 1 529 représentants des usagers (RU) siégeant en Commission des usagers (CDU). 205 RU ont répondu, dont 55 % exercent leur mandat dans un ou plusieurs établissements disposant d’un service d’urgence.

Un premier enseignement : mieux associer les représentants des usagers

Les résultats mettent notamment en évidence un besoin important d’information et d’acculturation des RU sur l’organisation de la médecine d’urgence et les dispositifs de régulation. 72 % déclarent être insuffisamment ou pas informés de l’organisation de la médecine d’urgence sur leur territoire, tandis que plus de 90 % se déclarent seulement partiellement ou pas du tout à l’aise avec les dispositifs issus de la réforme.

L’enquête interroge également la capacité des instances de démocratie en santé à travailler ensemble. Pour 68 % des répondants, aucun lien n’est fait avec les autres instances de démocratie sanitaire sur le sujet des urgences. Cette situation peut limiter la capacité des représentants des usagers à disposer d’une vision globale des parcours et des évolutions de l’offre à l’échelle d’un territoire.

Enfin, si le sujet des urgences est inscrit à l’ordre du jour des CDU dans 66 % des cas, 78 % des RU déclarent ne pas être associés aux travaux et réflexions concernant l’accueil et la prise en charge aux urgences dans le cadre de la certification.

Ces résultats ne constituent pas seulement un état des lieux. Ils invitent à faire évoluer la place de l’expérience des usagers dans l’organisation des soins : mieux informer les RU, faciliter les liens entre CDU, CTS, CPTS, DAC et autres instances territoriales, mais aussi permettre aux représentants des usagers de contribuer davantage à l’évaluation de la qualité et de la sécurité des parcours.

De l’enquête à une contribution au futur PRS en Occitanie

Pour France Assos Santé Occitanie, cette démarche interrégionale constitue ainsi un socle de réflexion pour porter la parole des usagers dans les prochaines étapes de construction du futur Projet régional de santé.

Les enseignements de l’enquête rejoignent plusieurs enjeux structurants : l’accès aux soins de premier recours, la permanence des soins ambulatoires, l’articulation entre ville et hôpital, la lisibilité des parcours, la réduction des inégalités territoriales et l’association effective des usagers aux transformations de l’offre de soins.

Il s’agit notamment de défendre une approche territoriale et décloisonnée de l’accès aux soins urgents et non programmés. L’enquête invite à renforcer les liens entre les différents acteurs et les différentes instances de démocratie en santé, afin que les évolutions de l’offre puissent être pensées avec les usagers et à partir de leur expérience.

Cette démarche ouvre donc une nouvelle étape pour France Assos Santé Occitanie : transformer les enseignements issus du terrain en propositions pour les politiques régionales de santé, et contribuer, aux côtés des associations, des représentants des usagers et des acteurs du territoire, à construire une organisation des soins plus accessible, plus lisible et plus équitable.

Julie Benoit, coordinatrice régionale France Assos Santé Occitanie