COVID-19 – Engagement des usagers dans les retours d’expériences

Outils – 15 09 2020

COVID-19 – Engagement des usagers dans les retours d’expériences

Fiche HAS – Avis n° 2/2020 du Conseil pour l’engagement des usagers

(HAS – Haute Autorité de Santé)

L’essentiel

•   Les retours d’expérience (RETEX) constituent des outils de choix autant pour l’analyse d’un dysfonctionnement dans une prise en charge ou un accompagnement individuel que pour une crise systémique, comme celle du COVID 19.
•  Les méthodes relatives aux RETEX font trop souvent l’impasse sur la participation des usagers dans leurs phases de conception, de déploiement et de restitution alors que cette participation est parfaitement légitime et source de bénéfices individuels et collectifs dans la conduite des RETEX.
•  Le recours au numérique, notamment dans des circonstances épidémiques, permet de recourir aisément aux RETEX.
•  La formation des usagers en vue de leur participation est déterminante pour bien comprendre les objectifs du RETEX qui n’a pas pour vocation la recherche de responsabilités ou de fautes mais d’opérer sur l’évènement ou l’enchaînement des évènements pour éviter leur survenue à l’avenir.
•  Le recours aux RETEX est particulièrement justifié quand il s’agit de s’interroger sur les parcours de soin et/ou d’accompagnement et leur coordination.
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EN SAVOIR + :

• Consulter la fiche sur le site de la HAS : cliquer ici
• Télécharger la fiche de la HAS : fiche-COVID-19 – Engagement des usagers dans les retours d’expériences